Avec la montée d’internet et l’utilisation des réseaux sociaux, tout le monde est maintenant présent sur le web. Nous avons tous des comptes, des pages, des liens sur internet en rapport avec notre nom ou notre marque. Tout ce que nous communiquons sur le net est archivé quelque part et peut être retrouvé. C’est pourquoi il est important de maîtriser sa e-réputation, afin de contenir nos informations personnelles comme professionnelles.
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Qu’est-ce que la e-réputation ?
Le e-réputation est la réputation d’une personne, d’une marque, d’une entreprise ou d’un produit sur internet. Elle se traduit par l’image renvoyée et / ou subie par une marque, une entreprise ou une personne sur le web.
Lorsque l’on cherche des avis sur une personne ou une marque et qu’on voit les résultats qui en ressortent, ceux-ci participent à la e-réputation de la personne ou de la marque.
Comment savoir ce qui se dit de nous ?
Pour savoir où en est notre e-réputation, rien de plus simple !
Tape le nom de ta marque ou de ton entreprise sur les principaux moteurs de recherches (pour ne citer que Google) et vois les résultats qui tombent sur la première page mais aussi dans les images et les avis. Tu peux aussi rechercher sur les réseaux sociaux et sites de ventes en ligne si ton produit y est (tel que Amazon).
Je t’invite donc à faire l’exercice pour ton business, mais aussi pour ton nom afin de voir ta réputation sur le web.
➔ Si ces résultats sont positifs et correspondent à l’image que tu souhaites renvoyer, alors ta e-réputation est bonne.
➔ Si au contraire, il y a des avis négatifs ou des pages qui ne correspondent pas à l’image de ta marque ou de ton entreprise, alors il va falloir faire du ménage ! Je t’explique comment faire un peu plus bas dans cet article.
Il est également possible que tu n’apparaisses pas dans les premiers résultats de recherche. Il y a plusieurs raisons à cela :
- le nom de ta marque se confond avec le nom d’une marque, artiste ou produit plus connu
- tu n’as pas optimisé ton site web et ta présence sur le web
- tu ne produis pas de contenu régulier
Dans tous les cas, c’est un peu embêtant de ne pas se retrouver sur Google. Cela veut dire que nos potentiels clients ne nous trouveront pas non plus ! Cependant, il y a quelques bonnes pratiques à avoir afin de remonter sur les pages de moteurs de recherches, notamment grâce au référencement naturel, qu’on appelle aussi SEO (Search Engine Optimisation) dont on parlera plus tard sur ce blog.
Pourquoi c’est important ?
Aujourd’hui 74% des consommateurs se renseignent sur Google avant d’acheter un produit ou un service et 64% des Français consultent les avis et notes des autres internautes avant d’effectuer un achat. Ces chiffres parlent d’eux-mêmes.
Gérer sa e-réputation est désormais devenu incontournable : il s’agit de réfléchir à l’image que l’on souhaite développer, aux messages que nous délivrons, aux avis que les internautes ont de nous…
Tu ne veux pas que tes clients voient ta vie privée ou de mauvais commentaires sur ta marque ? Ça ne serait pas responsable et ça renverrait une mauvaise image de toi ou de ta marque.
En prenant de la place et en portant ta voix sur le web, tu laisseras moins de place aux autres pour parler de ta marque. Tu pourras transmettre tes propres valeurs, mettre en avant les avantages de tes produits, afin qu’on ne le fasse pas à ta place. Compris ?
Quels sont les risques d’une mauvaise e-réputation ?
Si tu ne te soucis pas de ta e-réputation, les internautes vont le faire pour toi. Ils diront ce qu’ils pensent de ta marque, en bien ou en mal, sans que tu puisses en avoir le contrôle. C’est pourquoi il est important que tu prennes les devants en contrôlant ta réputation sur le web, et également pour éviter les bad buzz.
Il suffit parfois de peu sur le web pour que la toile s’embrase : un mauvais coup de com’, un propos déplacé d’un employé, des avis clients mécontents…
Et les risques sur le long terme peuvent être importants :
- baisse de trafic sur ton site
- moins de clients
- baisse de ton chiffre d’affaires
- faillite
Au-delà des questions de responsabilité d’entreprise, ce cas précis nous montre qu’un bad buzz peut arriver à tout le monde, du jour au lendemain, et que la réaction et la maitrise de sa réputation sur le web est ultra-importante.
Comment améliorer sa e-réputation ?
Afin d’éviter une mauvaise réputation sur le web, voyons ce que nous pouvons faire…
Définir sa stratégie de communication
Tout d’abord, il va falloir que tu définisses ta stratégie de communication et ton identité de marque, si ce n’est pas déjà fait. Quelle identité visuelle souhaites-tu avoir ? Quel ton souhaites-tu adopter avec tes clients ? Quelle est ton histoire, ta personnalité, tes valeurs ? Tout ceci se travaille en amont afin de pouvoir le communiquer sur le web.
Élaborer sa net-strategy
Sous ce terme anglo-saxon peu compliqué se cache en fait une question simple : quelle stratégie souhaites-tu adopter sur internet ?
Sur quels outils numériques souhaites-tu apparaître ? Est-ce que tu as créé un site web ? Es-tu présent.e sur les réseaux sociaux ? Si oui, lesquels ? As-tu un blog d’entreprise ? Un blog personnel ?
Tu as le choix d’être présent.e ou non sur différentes plateformes, différents réseaux sociaux, de les utiliser de manière personnelle ou professionnelle. Pense également à vérifier les paramètres de sécurité ou de confidentialité afin de mieux maitriser ton image. Par exemple, mettre en privé tes réseaux sociaux personnels si tu ne souhaites pas être retrouvé.e.
L’important est de savoir sur quels pages tu souhaites être et surtout là où tu ne veux pas être trouvé.e.
Enfin, libre à toi d’alimenter certaines pages de la manière dont tu le souhaites. Pour faire vivre l’identité numérique de ta marque, je te conseille d’être reconnaissable (via ton identité de marque), d’avoir une présence régulière qui te permettra de communiquer sur ton business (tenir un blog ou alimenter régulièrement ses différents réseaux sociaux par exemple) et enfin de répondre aux avis et commentaires de tous tes clients ! Même les négatifs (oui oui) ! Cela montrera que tu prends tout de même en considération tous les retours que tu peux avoir et que tu apportes de l’importance à la satisfaction client. Et crois-moi ça augmente fortement le capital sympathie de ta marque !
Faire une veille régulière
Pour finir, sache qu’il n’y a pas de moment précis pour développer sa e-réputation. C’est un travail de tous les jours et de longue haleine. C’est pourquoi, je t’invite à regarder régulièrement ce qui se dit sur toi sur le net afin de pouvoir surveiller ta réputation, et de répondre ou de supprimer si besoin.
Néanmoins, il y a certains contextes ou périodes stratégiques où il est important de vérifier sa e-réputation. Par exemple, si l’on souhaite faire une collaboration ou un partenariat, ou encore si l’on doit embaucher (ou se faire embaucher dans le cas d’une personne et non d’une entreprise).
Comment éviter une mauvaise e-réputation ?
Comme on l’a vu, personne n’est à l’abri d’une mauvaise réputation qui pourrait avoir des conséquences, plus ou moins graves. Voici donc quelques conseils pour t’éviter une mauvaise e-réputation :
- vérifier régulièrement ce qui se dit de toi et de ton entreprise sur le web
- passer tes réseaux sociaux privé en mode privé
- demander à tes proches de ne rien publier de toi sur le web sans ton accord au préalable
- briefer tes employé.e.s et tes collaborateur.e.s sur l’image de ta marque et ce que tu souhaites publier sur le net
- partager uniquement les informations que tu souhaites que les internautes voient de toi ou de ta marque
Comment nettoyer sa e-réputation ?
Il existe plusieurs manière de faire du tri sur sa réputation 2.0. Toutes ne se valent pas, mais voici ce que tu peux faire :
Le curing
En français, curing signifie “guérir”. On demandera ici, le retrait et la suppression du contenu qui te porte préjudice. Si tu as reçu un avis négatif, tu peux en demander la suppression. Si tu as des commentaires qui nuisent à ta marque sur les réseaux, tu peux toujours les supprimer.
Le flooding
Si le curing ne suffit pas, place au flooding, qui signifie “inonder”. Dans ce cas, je t’invite à produire beaucoup de contenu à valeur ajoutée et pourquoi pas, de demander à tes clients de laisser des messages et avis positifs sur ta page, afin que le contenu négatif soit noyé au milieu de tout ce contenu positif et qu’on n’y prête plus attention.
Le droit à l’oubli numérique
Le droit à l’oubli numérique est un concept qui permet à chaque internaute de demander le déréférencement ou à l’effacement d’une ou plusieurs pages contenant des informations sur lui/elle.
Dans ce cas, tu peux alors contacter directement la plateforme qui dispose de tes informations que tu ne souhaites pas partager sur internet en leur indiquant ta demande via leur formulaire de contact ou e-mail. L’organisme dispose d’un mois de délai pour te fournir une réponse. Le cas échéant, tu pourras alors saisir la CNIL en leur envoyant ta demande.
On ne va pas se mentir, toutes ces méthodes sont longues et fastidieuses. Le meilleur moyen reste donc de veiller à sa e-réputation de manière régulière et de créer soi-même le contenu que l’on souhaite montrer sur le web.
Sources :
Après toutes ces explications sur la e-réputation, j’espère que tu auras compris son importance et que tu sauras à présent comment maitriser la tienne. Sache que j’accompagne les auto-entrepreneur.e.s lors de séances de consulting et que je les aider également à créer leur identité de marque, alors n’hésite pas à me contacter si tu souhaites toi-aussi être accompagné.e.
À bientôt,
